Mit Business Intelligence CCM-Prozesse optimieren

Die Serie M/ liefert wertvolle Analysedaten

Mit der Serie M/

Von den Daten zur Optimierung

Geschäftsanalytik oder Business Intelligence BI bezeichnet Strategien und Prozesse, um verteilte und inhomogene Unternehmens- und Marktdaten zu sammeln, auszuwerten und darzustellen. So lässt sich erfolgskritisches Wissen über Status, Potenziale und Perspektiven eines Unternehmens gewinnen, das Management-Entscheidungen auf der Basis von Fakten unterstützt.

  • Der erste Schritt eines BI-Projekts besteht darin, eine Strategie festzulegen, welche Geschäftsprozesse oder -bereiche analysiert und verbessert werden sollen.
  • Abhängig davon werden entsprechende Daten aus den operativen Systemen gesammelt und in einem sogenannten Data-Warehouse bereitgestellt.
  • Anschließend greifen spezialisierte BI-Tools darauf zu, um sie zu analysieren und für die Auswertung aufzubereiten.
  • Schließlich fließen die Ergebnisse in die Entscheidungsprozesse ein, die wiederum konkrete Maßnahmen beinhalten.

Wissenswertes zur Business Intelligence

Business Intelligence im Dienste der Kundenkommunikation

Ziel solcher BI-Analysen sind typischerweise Kostensenkung oder Steigerung der Wertschöpfung. Die Prozesse und Verfahren des CCM stellen einen wesentlichen Erfolgsfaktor des Unternehmens dar und liefern daher wertvolle Informationen für zukünftige Entscheidungen und Optimierungsansätze. Über den gesamten Entstehungsprozess von Kundenkommunikation hinweg – von der Content Composition bis zum Output Management.

Kosten senken

  • Prozesse verkürzen – bei Design und Pflege der Ressourcen sowie bei der Erstellung der Dokumente selbst.
  • Kosten für digitale Dokumente senken – Infrastrukturkosten bei der Erstellung und Bereitstellung für Mail- und Messaging-Services, Portale etc.
  • Kosten für physische Dokumente senken – bei Porto und Versand, zentralem/dezentralem Druck, Druckdienstleistern etc.

Wertschöpfung steigern

  • Usability – Bedienoberflächen aufgabenorientiert konfigurieren und optimieren, so dass gelegentliche Anwenderinnen und Anwender ebenso wie Power-User sich damit wohl fühlen. Echtzeitdarstellung (WYSIWYG) verbessert den Überblick und erleichtert die intuitive Bedienung.
  • Integration in andere Anwendungen, ohne dass die Anwenderin und der Anwender ihre Arbeitsoberfläche verlassen.
  • Globale Verfügbarkeit via Web.

Beitrag der Serie M/ zur BI-Analyse

Die Serie M/ steuert und organisiert den gesamten Dokumentenprozess von der Content Composition bis zum Output Management. Deshalb können in jeder Prozessphase detaillierte Daten und Metadaten zur Laufzeit erfasst, gesammelt und zur Analyse bereitgestellt werden:

  • Anwendungsspezifische Daten aus der Datenquelle – welche Produkte/Dienstleistungen werden nachgefragt, beanstandet etc.?
  • Metadaten der Vorlagen zu Verwendung, Ausgabe, Inhalt des erzeugten Contents etc.
  • System-Metadaten und Systemparameter wie Anzahl Seiten/Dokumente, Papiertyp, Verarbeitungszeitpunkt etc.
  • Metadaten zu den Aktivitäten im Editor – Einsatz/Veränderung von Bausteinen, manuelle Text- und Datenergänzungen etc.
  • Daten der aktiven Benutzerin und des aktiven Benutzers wie Name, Rolle, Position, Weiterleitung etc.
  • System-Parameter des Output-Managements wie Ausgabekanäle, erzeugte Output-Formate, Einsatz von Whitespace-Management etc.
  • Informationen zu Porto- und Versandoptimierung sowie DV-Freimachung

Optimierungspotentiale erkennen und nutzen

Das folgende Beispiel soll zeigen, welche Erkenntnisse die Analyse der Prozessdaten aus der Serie M/ liefern kann und welche konkreten Verbesserungsmaßnahmen sich daraus ableiten lassen.

Bausteine sind wiederverwendbare Content-Elemente der Serie M/, die Text, Grafik, Logik und Layout enthalten können. Sie spielen eine zentrale Rolle bei der effizienten Organisation der Erstellungsprozesse von Content, insbesondere wenn es um die Interaktion mit Anwenderinnen und Anwendern geht.

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Die Serie M/ liefert hierzu eine Vielzahl unterschiedlicher Prozessdaten

Welche Bausteine wurden wie oft im Dokument verwendet, in welcher Sprache?

Wie oft wurde der Standardtext geändert?

Welche nicht in der Vorlage enthaltenen Bausteine wurden ergänzt?

Wie oft und an welcher Position wurden im Freitext-Modus Texte/Daten ergänzt?

Welche optionalen Grafiken kamen beispielsweise beim Whitespace-Management wie oft zum Einsatz?

Und vieles mehr

Die Auswertung dieser Daten über einen repräsentativen Zeitraum hinweg liefert wertvolle Erkenntnisse, wie sich die Vorlagen, Bausteine und Prozesse besser konfigurieren und optimieren lassen, so dass der Gesamtprozess beschleunigt und der Content qualitativ verbessert wird. Etwa durch

Optimierung von Standardtexten, so dass sie möglichst wenig geändert werden müssen, die Kundin und der Kunde sie besser verstehen und weniger Rückfragen im Callcenter gestellt werden.

Wer nutzt wie oft Freitextschreiben? Lässt sich der hohe Zeitaufwand dafür mit entsprechenden Vorlagen reduzieren?

Bausteine identifizieren, die wenig oder nicht eingesetzt werden, um sie aus dem Bestand zu entfernen oder in andere Bausteine zu integrieren.

Einsatz- und Erfolgskontrolle des Whitespace-Managements.

Das Beispiel zeigt, welches enorme Optimierungspotential in diesen Daten steckt, insbesondere wenn sie zusammen mit ergänzenden Quellen in einer BI-Analyse ausgewertet und interpretiert werden. Die Serie M/ liefert noch eine Vielzahl weiterer Prozessdaten, die Ihnen helfen, Ihre CCM-Prozesse zu verbessern.

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Christel Heusler
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