Customer Communication Management – CCM

Bedeutung

Unabhängig von der Schreibweise als Customer Communications Management oder Customer Communication Management umfasst das Konzept CCM alle Komponenten, die dazu beitragen, die kundenbezogene Kommunikation eines Unternehmens zu betreiben, zu organisieren und zu verbessern.

In unserem Zusammenhang geht es in erster Linie um transaktionsorientierte, also durch einen Geschäftsvorfall initiierte Kommunikation. „Customer Communication Management – CCM“ umfasst hier ganz konkret die Erstellung und den Versand von Kundenmitteilungen, Korrespondenz, Kontoauszügen, Rechnungen etc. Hier gilt es einmal, den steigenden Umfang dieser Kommunikation organisatorisch und technisch zu bewältigen und zum anderen wird dessen Qualität immer ausschlaggebender für eine gut funktionierende Kundenbeziehung und dauerhafte Kundenbindung. Dazu zählt immer mehr auch der adäquate Einsatz unterschiedlicher Medien, um die Kundinnen und Kunden über die von ihnen bevorzugten papiergebundenen oder digitalen Kanäle auch tatsächlich zu erreichen.

Neben der zentralen Kommunikation mit Kundinnen und Kunden lässt sich der Ansatz des Customer Communication Management ebenso erfolgreich auf die Kommunikation mit Partnerunternehmen, Händlern etc. übertragen.

Komponenten

Um den umfassenden Lösungsanspruch des Customer Communication Management zu realisieren, müssen zahlreiche Datenquellen und Informationen eingebunden und geeignete Dokumentenprozesse definiert werden. Üblicherweise werden diese Funktionen heute von vielerlei eigenständigen Systemen abgedeckt, die es gilt, zu einer homogenen Lösung zusammenzuführen.

• Daten Management
  Bereitstellung, Extraktion, Transformation, Analyse, Business Intelligence, CRM etc.
• Dokumentenerstellung und -komposition
  regelbasiert individualisierte Dokumente auf Basis differenzierter Kundendaten erstellen
• Archivierung
  gesamte Ausgangspost systemgesteuert indizieren und ablegen
• Output Management
  Papierdokumente: Print Management, Porto- und Versandoptimierung, Poststraßen etc.
  Digitale Medien: sichere E-Mail-Anbindung, Optimierung für mobile Medien, Portale etc.
• Dokumentation, Auswertung, kundenspezifische Tools Closed Loop, Document tracking, Statistik etc.

Customer Communication Management
mit der Serie M/

Mit den zentralen Produktkomponenten Dokumentenerstellung und Output Management zählt die Serie M/ zweifellos zu den Software-Systemen, die Kernfunktionen des CCM abdecken. Dadurch liegt der gesamte Dokumentenprozess von der Entstehung bis zur Ausgabe in der Hand eines einzigen konsistenten Systems. Das hat den Vorteil, dass die erforderlichen Daten und Metadaten weitgehend systemgesteuert in das Dokument eingefügt werden und ohne weitere Konvertierung oder Schnittstelle im Output Management System OMS interpretiert werden können.

Eines der Entwicklungsprinzipien der Serie M/ ist die Konzentration auf die Optimierung der Kernaufgaben Dokumentenerstellung und Output Management, während Spezialaufgaben aus vor- und nachgelagerten Prozessen wie z.B. Input- und Print-Manage­ment, Statistik oder ähnliches den Expertensystemen überlassen werden. Die Serie M/ bietet zahlreiche Standard­schnittstellen, um solche Systeme nahtlos in den Prozessablauf mit einzubinden.

So lassen sich nach der Best-of-Breed-Strategie funktional umfassende, unternehmensweite Gesamtlösungen aufbauen, die eine zeitgemäße, individuelle Kundenansprache in beliebigem Umfang ermöglichen.