Documents personnalisés

Communication personnalisée avec les clients

Dans la communication moderne avec les clients, trois facteurs clés dominent aujourd’hui l’accès au client.

Design de l’entreprise, qui attire l’attention sur tous les canaux de communication et contribue à une présentation mémorable et unique.
Personnalisation du contenu de la manière la plus personnalisée possible, suscite l’intérêt afin d’engager la conversation avec le client (potentiel). Une communication client de qualité commence par une formule de politesse correcte, offre un contenu sur mesure qui ne contient pas de passages standard non pertinents, mais uniquement des éléments de texte adaptés au destinataire ou à l’opération commerciale (éventuellement protégés juridiquement) et qui peuvent être modifiés individuellement jusqu’au niveau du contenu. Sur demande, il est possible de proposer des offres de vente croisée et de vente incitative qui sont exactement adaptées à la situation du destinataire ou à ses préférences.
Individualisation des canaux de communication ou des supports de sortie joue aujourd’hui un rôle supplémentaire important compte tenu de la mobilité croissante et de la multiplicité des terminaux à utiliser. Les personnes qui acceptent des documents personnalisés uniquement sous forme papier via la distribution postale traditionnelle sont de moins en moins nombreuses. Le nombre de (jeunes) clients qui apprécient les avantages d’une communication numérique rapide et hautement disponible augmente : messages par SMS, formulaires pouvant être remplis numériquement ou documents importants au format PDF sur le portail client. Il convient de tenir compte de telles préférences.

De la personnalisation à l’individualisation

Dans le contexte de la personnalisation ou des documents personnalisés, on parle souvent aussi d’individualisation ou de documents individualisés, la transition est fluide. La personnalisation se rapporte en premier lieu à toutes les données personnelles telles que le nom, le titre, le sexe, l’âge, la situation familiale, le lieu de résidence, etc. Le terme d’individualisation vient à l’origine de la sociologie et va beaucoup plus loin. Dans le contexte de la communication avec les clients, il se situe pour ainsi dire au niveau immédiatement supérieur de la connaissance des clients. Il s’agit ici de déduire des données collectées, par exemple sur le comportement d’achat du client, ses goûts, son style, ses préférences et d’utiliser ce profil individuel pour proposer des offres qui lui conviennent ‘à un niveau supérieur’. Par exemple, les opérateurs de téléphonie mobile peuvent, à partir de l’analyse des habitudes de communication, proposer à leur client un tarif plus adapté.

Comment naissent les documents personnalisés

Comment réaliser une personnalisation et une individualisation aussi variées de la forme, du contenu et du média ? Seul un Système de gestion de la communication avec les clients CCM performant comme la Serie M/ est en mesure de fournir les Processus documentaires de manière à ce que toutes les données disponibles soient utilisables via des interfaces et que le contenu approprié soit disponible pour chaque destinataire, qui est généré sous la bonne forme. Tout cela en gardant à l’esprit que les entreprises doivent maintenir l’envoi de courrier conventionnel jusqu’à nouvel ordre et en réduire les coûts, tout en créant, grâce au CCM, la base nécessaire pour faire progresser la numérisation de la communication avec les clients.

Rubriques associées

Gestion de la communication avec les clients | Création d documents professionnels

Service de rappel pour vos questions

« * » indique les champs nécessaires